Klachtenregeling
Indien u klachten heeft kunt u die het beste eerst met mij bespreken. Wanneer de klachten naar uw mening niet naar tevredenheid worden besproken kan u contact opnemen met de klachtenfunctionaris. Hiervoor doe ik een beroep op de regeling van mijn beroepsvereniging, de NVvP. In het klachtenreglement leest u precies wat u kan verwachten van de klachtenfunctionaris en de bemiddeling bij klachten. U kan de klachtenfunctionaris bereiken door het sturen van een e-mail naar klachtenfunctionaris@nvvp.net. Vermeldt u in de mail in ieder geval ook uw telefoonnummer, zodat de klachtenfunctionaris contact met u op kan nemen voor een gesprek.
Wordt uw klacht, ook met bemiddeling van de klachtenfunctionaris niet of onvoldoende opgelost, dan kan u de klacht tevens voorleggen aan een onafhankelijke geschillencommissie die een bindende uitspraak doet. Hiervoor ben ik aangesloten bij de Geschillencommissie Vrijgevestigde ggz-praktijken in Den Haag. De geschillencommissie is schriftelijk of digitaal te benaderen, via onderstaand adres:
Geschillencommissie Vrijgevestigde ggz-praktijken
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
www.degeschillencommissie.nl
(via de Geschillencommissie Zorg wordt u naar de Geschillencommissie Vrijgevestigde ggz-praktijken geleid).
NVvP-reglement voor de behandeling van klachten van patiënten van zelfstandig gevestigde psychiaters
Inleiding
Op grond van de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz), is een vrijgevestigd psychiater verplicht een klachtenregeling op te stellen en een klachtenfunctionaris aan te stellen. In dat kader heeft de Nederlandse Vereniging voor Psychiatrie (NVvP) de onderhavige klachtregeling voor haar leden opgesteld1. Alle leden van de afdeling zelfstandig gevestigde psychiaters van de NVvP kunnen gebruik maken van deze klachtenregeling.
In de Wkkgz zijn regels opgenomen met betrekking tot klachtenopvang en het beslechten van geschillen. De NVvP hanteert als uitgangspunt dat een klacht niet formeler moet worden behandeld dan noodzakelijk. Onvrede kan altijd rechtstreeks bij de vrijgevestigd psychiater worden gemeld. Indien dit gesprek geen oplossing biedt, kan men zich wenden tot de klachtenfunctionaris, zoals beschreven in deze klachtenregeling.
De klachtenfunctionaris geeft advies over de indiening van een klacht, overlegt met klager op welke wijze de klacht in behandeling kan worden genomen, staat klager bij het formuleren van de klacht bij, neemt klachten in ontvangst en onderzoekt de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen. Aan de werkzaamheden van de klachtenfunctionaris zijn voor de klager geen kosten verbonden.
De vrijgevestigde leden van de NVvP zijn voorts aangesloten bij De Geschillencommissie Vrijgevestigde ggz-praktijken in Den Haag2. Voor gevallen waarin een klager niet tevreden is met de behandeling dan wel de afhandeling van een klacht ofwel indien in redelijkheid niet kan worden verlangd dat een klacht onder de gegeven omstandigheden bij de vrijgevestigde psychiater wordt ingediend, bestaat de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan deze geschillencommissie. De beoordeling van aansprakelijkheid valt niet onder de werking van deze klachtenregeling.
De NVvP als ook de vrijgevestigde leden van de NVvP dragen zorg voor een ruime bekendmaking van deze klachtenregeling alsmede van eventuele wijzigingen daarvan.
Begripsomschrijvingen
Artikel 1
Voor de toepassing van het bij of krachtens deze regeling bepaalde, wordt verstaan onder:
a. Klacht:
Een uiting van onvrede ten aanzien van gedragingen in het kader van de zorgverlening van de Aangeklaagde en/of voor de Aangeklaagde werkzame personen.
b. Klager:
Degene die een klacht indient, te weten: de patiënt, zijn wettelijk vertegenwoordiger, schriftelijk gemachtigde(n) of nabestaande(n), alsmede de persoon die de Zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening weigert als vertegenwoordiger van de patiënt te beschouwen.
c. Aangeklaagde(n):
·De bij de NVvP aangesloten vrijgevestigde psychiater tegen wie de klacht is gericht.
d. Klachtenfunctionaris:
Een door Zorgaanbieder (al dan niet via de NVvP) aangestelde persoon, belast met de klachtenopvang, klachtenbemiddeling en klachtenafhandeling.
e. Klachtenopvang:
· Het luisteren naar de klacht.
· Het geven van informatie en ondersteuning ten behoeve van de wijze van indiening en het formuleren van de klacht en het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing van de klacht te komen.
1 in samenwerking met de Landelijke Vereniging voor Vrijgevestigde Psychotherapeuten en Psychologen (LVVP)
2 Onderdeel van https://www.degeschillencommissie.nl/
f. Klachtenbemiddeling:
· Het wegnemen van misverstanden.
· Het contact tussen klager en aangeklaagde(n) herstellen.
· Het zoeken naar een voor beide partijen bevredigende oplossing.
g. Klachtenbehandeling:
De behandeling van schriftelijk ingediende klachten door de Klachtenfunctionaris, resulterend in een oordeel over de gegrondheid van de klacht door de aangeklaagde.
h. Geschillencommissie:
De Geschillencommissie Den Haag, waarbij Aangeklaagde is aangesloten.
k. Bestuur:
Het bestuur van de NVvP.
Doelstelling van de klachtenregeling
Artikel 2
a. Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van klager en aangeklaagde.
b. Recht te doen aan de individuele klager.
c. Het systematisch verzamelen van klachten teneinde een beter zicht te krijgen op tekortkomingen in de psychiatrische behandeling en daardoor beter te kunnen inspelen op de behoefte van de patiënt in het algemeen.
d. Controle op en evaluatie van de in artikel 2 onder c. benoemde gegevens welke worden aangewend in het kader van de beleidsvorming ten aanzien van de bewaking en bevordering van de kwaliteit van de psychiatrie in de zin van artikel 2 van de statuten van de NVvP.
Uitgangspunten bij de klachtenregeling
Artikel 3
De klachtenregeling heeft de volgende uitgangspunten:
· Een laagdrempelige klachtenopvang en onpartijdige bemiddeling door de klachtenfunctionaris.
· Objectiviteit en onpartijdigheid met toepassing van het beginsel van hoor en wederhoor van klager en aangeklaagde(n).
· Een zorgvuldige en vertrouwelijke behandeling en registratie van de gegevens van klager en Aangeklaagde(n).
· Geheimhoudingsplicht van alle bij de klachtenopvang en -behandeling betrokkenen met betrekking tot wat hen uit hoofde van hun functie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden.
· Alle aan Aangeklaagde(n) (al dan niet middels samenwerking, opdracht of detachering) verbonden medewerkers, die door de klachtenfunctionaris worden benaderd, worden geacht volledige medewerking te verlenen
· Klager en de aangeklaagde(n) kunnen zich bij de behandeling van de klacht laten bijstaan.
De taken, bevoegdheden en werkwijze van de Klachtenfunctionaris
Artikel 4
De Klachtenfunctionaris heeft de volgende taken:
· Bieden van een laagdrempelige opvang van klachten.
· Geven van voorlichting over klachtenprocedure.
· Adviseren en bijstaan van klager bij de indiening en het formuleren van de klacht en bepalen wat klager met de klacht beoogt.
· Analyseren van de klacht.
· Onpartijdig bemiddelen met betrekking tot de klacht.
· Het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een bevredigende oplossing van de klacht te komen.
· Registreren van klachten.
· Op de hoogte houden van klager van de voortgang van de behandeling van de klacht.
· Gevraagd en ongevraagd signaleren van knelpunten.
· Leveren van een bijdrage aan het kwaliteitsbeleid van Aangeklaagde.
Artikel 5
De Klachtenfunctionaris heeft de volgende bevoegdheden:
· Het instellen van een zelfstandig onderzoek.
· Het inzien van het medisch dossier van klager, voor zover van belang voor de beoordeling van de klacht. Met het indienen van de klacht geeft klager hiervoor toestemming. Indien klager dit niet wil, dient klager dit schriftelijk kenbaar te maken.
· Het inwinnen van aanvullende relevante informatie en het opvragen van stukken bij klager en aangeklaagde(n).
Artikel 6
De Klachtenfunctionaris heeft de volgende werkwijze:
· De Klachtenfunctionaris neemt de klacht in ontvangst, ongeacht de wijze waarop deze is ingediend (schriftelijk, telefonisch of mondeling).
· De Klachtenfunctionaris registreert de klacht in een klachtenregistratiesysteem onder vermelding van datum van binnenkomst en voorziet de klacht van een uniek registratienummer. Indiening van de klacht wordt schriftelijk bevestigd. Daarbij wordt klager nadrukkelijk gewezen op de veronderstelde toestemming voor het inzien van het medisch dossier en de mogelijkheid hier schriftelijk bezwaar tegen te maken als opgenomen in artikel 5 van dit reglement.
· De Klachtenfunctionaris luistert naar de klager, analyseert de klacht en vraagt zo nodig aanvullende informatie aan de klager.
· De Klachtenfunctionaris onderzoekt wat klager met de klacht beoogt en bespreekt met klager mogelijkheden om de klacht te behandelen.
· De Klachtenfunctionaris biedt de klager desgewenst ondersteuning bij het verwoorden van de klacht.
Artikel 7
De Klachtenfunctionaris hanteert de volgende werkwijze bij Klachtenbemiddeling
· De Klachtenfunctionaris informeert de Aangeklaagde(n) over de ingediende klacht en vraagt om een reactie op de klacht.
· De Klachtenfunctionaris stelt klager mondeling of schriftelijk op de hoogte van de reactie(s) van Aangeklaagde(n) en licht, indien nodig, de reacties toe.
· De Klachtenfunctionaris organiseert desgewenst een bemiddelingsgesprek tussen klager en Aangeklaagde(n) en kan hierbij zo nodig aanwezig zijn.
Afhandeling van een klacht door Aangeklaagde(n)
Artikel 8
1. De klager ontvangt binnen zes weken na indiening van de klacht van Aangeklaagde(n) een met redenen omkleed schriftelijk bericht waarin is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid. Daarbij geeft/geven Aangeklaagde(n) aan of, en zo ja welke, beslissingen en/of maatregelen naar aanleiding van de klacht zijn genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.
2. Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van Aangeklaagde(n) noodzaakt, kan/kunnen Aangeklaagde(n) de genoemde termijn met ten hoogste vier weken verlengen. Aangeklaagde(n) doet/doen daarvan voor het verstrijken van de termijn van zes weken schriftelijk mededeling aan de klager.
3. In overleg met klager kan de termijn van behandeling omwille van een zorgvuldige klachtenafhandeling verder worden verlengd. Een overeengekomen verlenging van de termijn zal schriftelijk worden vastgelegd. Deze schriftelijke vastlegging wordt ook aan de klager verstrekt.
4. In overleg met klager kan ervoor worden gekozen om de klacht zonder formeel bericht af te wikkelen. In dat geval zal/zullen Aangeklaagde(n) schriftelijk vastleggen op welke manier tot een oplossing voor de klacht is gekomen. Deze schriftelijke vastlegging wordt ook aan de klager verstrekt.
Gecombineerde klachtenbehandeling
Artikel 9
· Een klacht die betrekking heeft op het handelen van een andere zorgaanbieder zal op zorgvuldige wijze worden overgedragen aan degene, op wiens handelen de klacht betrekking heeft. Dit tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven.
· Indien een klacht betrekking heeft op zorg die wordt verleend in samenhang met zorg die een andere zorgaanbieder verleent en de klager heeft doen weten dat hij ook bij die andere zorgaanbieder een klacht heeft ingediend, kan een gecombineerde klachtenbehandeling plaatsvinden. Dit tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven. In het geval van gecombineerde klachtenbehandeling zal/zullen Aangeklaagde(n) bewerkstelligen dat afhandeling van een klacht plaatsvindt door of namens Aangeklaagde(n) en de betrokken andere zorgaanbieder gezamenlijk dan wel op een wijze die inhoudelijk recht doet aan de samenhang tussen de zorgverlening.
Dossiervoering
Artikel 10
Van de klacht wordt door Aangeklaagde(n) een separaat klachtdossier bijgehouden. Een klachtdossier wordt tot maximaal 2 jaar nadat de klacht is afgehandeld bewaard, tenzij Klager schriftelijk verzoekt het klachtdossier eerder te vernietigen. In dat geval zal enkel het vernietigingsverzoek gedurende maximaal 2 jaar worden bewaard.
Geschillencommissie
Artikel 11
· Aangeklaagde is aangesloten bij de Geschillencommissie Vrijgevestigde ggz-praktijken. · De Geschillencommissie Vrijgevestigde ggz-praktijken heeft haar bezoekadres Bordewijklaan 46, 2591 XR Den Haag en hanteert als postadres Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.
· Voor het geval een klager niet tevreden is met de behandeling dan wel de afhandeling van een klacht ofwel indien in redelijkheid niet kan worden verlangd dat een klacht onder de gegeven omstandigheden bij Aangeklaagde(n) wordt ingediend, bestaat de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan voornoemde geschillencommissie.
· De Geschillencommissie Vrijgevestigde ggz-praktijken heeft een eigen reglement voor de afhandeling van klachten, dat bij de geschillencommissie kan worden opgevraagd.
Slotbepalingen
Artikel 12
Deze klachtenregeling is met instemming van een representatief te achten organisatie van cliënten, nl. het Landelijk Platform GGZ, tot stand gekomen en vastgesteld bij besluit van het NVvP verenigingsbestuur d.d. 2 november 2016. De regeling treedt in werking per 1-1-2017.
Deze klachtenregeling kan door het Bestuur na voorafgaand advies van een representatief te achten organisatie van cliënten worden gewijzigd. Ingeval van wijziging dragen de NVvP en de vrijgevestigde leden van de NVvP zorg voor ruime bekendmaking daarvan.